À l’initiative de Jeanne Schmidt, directrice du secteur Santé et Bien-être, le Centre de santé communautaire Hamilton/Niagara procédait en début de mois à une évaluation méthodique de l’efficacité de ses services. Ce type d’exercice se rencontre souvent dans les grandes organisations mais le Centre de santé, de par sa nature et sa mission, lui avait conféré une approche particulière. Pendant deux jours en effet, ce ne sont pas que les professionnels de l’institution qui étaient réunis pour examiner la qualité et la pertinence de leurs méthodes, mais également des patients. Il était attendu de ces derniers qu’ils fassent part de leurs impressions quant à leurs expériences.
Réunis dans la grande salle communautaire du premier étage, patients et membres du personnel se sont laissé guider par les principes de la méthode lean pour déterminer comment améliorer les services du Centre de santé. À l’origine développée par la firme Toyota, la méthode lean (mot anglais signifiant « maigre ») a depuis été adoptée par différents types d’organisation. Sa raison d’être est d’identifier ce qui peut permettre une plus grande efficience, soit une plus grande rapidité avec une économie de moyens dans le respect des employés et des clients.
Diminuer les coûts et améliorer les services sont deux grands défis auxquels font face les services de santé d’ici et d’ailleurs. Comme les professionnels de ce domaine ne travaillent pas sur des objets mais sur des humains, il importe de centrer les changements organisationnels sur leurs attentes. Lors de la première journée de l’atelier, les patients étaient donc invités à partager leurs émotions vécues à chacune des étapes de leur passage au Centre de santé, telles que l’accueil, l’évaluation du médecin, etc. Il a ainsi été possible de dresser la « cartographie de la chaîne de valeurs » car, avec l’approche lean, les participants ont départagé ce qui, parmi ces étapes, représentait une valeur ajoutée dans le processus et ce qui était plus ou moins pertinent. De cette façon, les intervenants du Centre de santé ont pu se mettre dans les souliers des patients et comprendre ce qu’ils vivent au jour le jour quant aux soins qui leur sont prodigués.
La deuxième journée de l’atelier a été consacrée à imaginer ce à quoi devrait ressembler le parcours idéal d’un patient lorsqu’il s’adresse au Centre de santé. Encore une fois, une « cartographie des valeurs » a été dressée. Puis, les diverses réformes envisagées ont été cataloguées en quatre catégories en fonction de leur impact potentiel et du degré de difficulté de leur mise en œuvre. Il reviendra ensuite aux gestionnaires du Centre de santé communautaire de former des sous-comités pour implanter les changements souhaités.
« C’est un travail que l’on n’aurait pas pu accomplir sans la participation des patients », insiste Jeanne Schmidt. La directrice du secteur Santé et Bien-être s’est montrée très satisfaite des résultats obtenus pendant ces deux journées d’évaluation. Les idées de réformes qui ont été proposées seront peu à peu mises en place au cours des prochains mois.
